Partenamut is de belangrijkste onafhankelijke Franstalige mutualiteit in België. Partenamut is actief in Brussel en Wallonië, ondersteunt de gezondheid van haar meer dan 1.300.000 leden en wil een allround gezondheidspartner zijn waarop leden kunnen rekenen om hun gezondheid zo lang mogelijk te optimaliseren.
de uitdaging
Als onafhankelijk ziekenfonds wilde Partenamut zich richten op nabijheid, gezondheid en preventie en onderzoeken hoe de patiënt van de toekomst zou omgaan met zijn ziekenfonds. Het resultaat van deze denkoefening zou uitmonden in de opening van een revolutionaire flagshipstore op de prestigieuze Brusselse Anspachlaan.
de inzichten
Klassieke ziekenfondsen evolueren snel naar partners in gezondheid en preventie, als gevolg van veranderende wetgeving maar vooral door veranderende verwachtingen van aangesloten leden die meer nodig hebben dan alleen de terugbetaling van hun medische kosten.
de oplossing
Om precies te begrijpen wat klanten verwachten van hun ziekenfonds, en van Partenamut in het bijzonder, verdiepten onze strategen zich in de concrete drijfveren van de verschillende doelgroepen in Franstalig België. De merkanalysefase omvatte een workshop rond klantervaringen met medewerkers, maar ook een reeks veldbezoeken aan bestaande Partenamut-kantoren om te onderzoeken hoe bezoekers omgaan met het personeel. Dit maakte het mogelijk om een reeks merkpersona’s te ontwikkelen om de klant van de toekomst in detail te beschrijven.
Op basis van deze inzichten werkten we samen met het team van Partenamut een visie uit voor “het ziekenfonds van de toekomst”, waarin alle relevante segmenten van de markt zich niet alleen welkom zouden voelen, maar waarin ook de interacties tussen medewerkers en bezoekers in de afzonderlijke filialen geoptimaliseerd konden worden. De resulterende visitor flow diende vervolgens als basis voor het externe team en de specialisten van Buro Project om concreet vorm te geven aan de Brusselse flagship store. Die bleek revolutionair voor de sector, onder meer door de manier van converseren tussen merk en klant, de aankleding van en sfeer in het agentschap, de zichtbare link met externe gezondheidspartners en de verregaande integratie van digitale tools.